Conocer a tu usuario es un punto fundamental para el éxito de tu empresa, pues es él quien decide la medida en el que lo puedes alcanzar.
Por ello, monitorear al usuario que busca invertir en tu empresa resulta fundamental para potenciar los resultados de tu negocio.
Es por esto que surge el customer journey, definido como el trayecto que sigue tu cliente desde el momento en el que se plantea adquirir un bien o servicio hasta el punto en el que lo consigue.
Dicha herramienta existe para todo tipo de productos y servicios. Asimismo, se produce online y offline.
En los últimos años, el customer journey ha ganado mucha importancia, generando cambios significativos, pues se han multiplicado los escenarios por los que nuestros usuarios transitan en el viaje de su compra.
De igual forma, estos viajes han hecho que la información que suministran pueda ser almacenada y analizada.
En esta ocasión hablaremos sobre la utilidad del customer journey y cómo sus acciones determinan la estabilidad de tu empresa, a la vez que generan nuevas formas de hacer compras.
La transformación del Customer Journey y el funnel de ventas
Estadísticas comprueban que en los últimos años el comportamiento de los consumidores ha transformado el mundo del marketing.
Tanto es así que Google hizo un estudio en el que determinó y analizó los clics de miles de usuarios con el fin de elaborar un patrón de comportamiento. Sin embargo, al hacerlo, se encontraron con que ningún navegante hace dos búsquedas iguales.
De hecho, incluso dentro de una misma categoría, las búsquedas toman distintas formas, según intereses que son imposibles de encasillar.
El estudio demostró que existen diversos tipos de customer journey y que cada proceso difiere entre sí según los parámetros que lo componen.
[bctt tweet=”Un estudio realizado por Google demostró que no existen dos búsquedas iguales. En consecuencia, existen diversos tipos de costumer journey, definidos según los parámetros con los que el cliente busca.” vía=”no”]
Algunas de los compradores toman la investigación como punto inicial, considerando así múltiples marcas y categorías. Este tipo de consumidor busca aprender primero sobre lo que quiere y, luego, considera numerosas opciones para conseguirlo.
Por su parte, existen otros compradores que analizan varias marcas y determinan cuál de ellas se adapta a sus exigencias. Luego de hacerlo, buscan comentarios y pruebas de lo que quieren adquirir, chequeando si esta esta es la mejor opción.
Estos son, sin duda, de los clientes más complicados, pues pueden desistir del producto de tu empresa en el último minuto.
En contraposición, surgen los clientes cuyo customer journey va más allá de lo evidente, teniendo como foco los pequeños detalles.
Dichos usuarios son los que luego de tener en sus manos la elección adecuada, siguen buscando elementos para consolidar la transacción que harán.
Esto es así porque para los consumidores de hoy en día es fundamental tener numerosos puntos de apoyo.
Estos no se basan en el proceso tradicional que va de la consideración a la compra, sino que se enfocan en investigar a lo largo del camino. De esta manera, buscan una serie de detalles que tu negocio debe tener para ser el indicado.
En la actualidad nuestros clientes quieren ver información por todos lados. Por esta razón, debemos medir y comprender el impacto que tiene el customer journey sobre nuestra empresa, para adaptarnos a ello.
Este viaje del consumidor nos permitirá medir:
- Sus impresiones pasadas
- Los clics que dio hasta llegar al resultado final
- Lo que busca y lo que quiere
A partir de allí, sumando estos datos, podremos adaptarnos a sus medios y obtener mayores ganancias.
Aunado a esto, el funnel de ventas de nuestra empresa debe estar enfocado en la transformación que el cliente ha adquirido en los últimos años, trabajando así en función de la intención, la interacción y las señales que nos dan para nuestro negocio.
Para ello, la utilidad es fundamental, pues nuestros consumidores buscan marcas que entiendan sus necesidades.
Tomando como base este principio, el customer journey que emprendan estos debe estar enfocado en optimizar sus resultados y ofrecerles información de calidad.
Además, en esta nueva forma de hacer compras, la rapidez y la automatización son dos bases para tener un proceso exitoso que debemos incluir en esta nueva propuesta de funnel de ventas.
Como negociantes, ofrecer una experiencia rápida y sin inconvenientes es ideal para que nuestro cliente automatice la información y tenga un aprendizaje significativo.
Al hacerlo, este comprenderá mucho mejor lo que ofrecemos y, a su vez, nosotros podremos predecir sus necesidades y segmentar nuestro funnel de ventas de la forma correcta.
[bctt tweet=”Como negociantes, es necesario que ofrezcamos una experiencia rápida y sin inconvenientes a nuestros clientes, una que les permita optar rápidamente por nuestros productos y servicios.” vía=”no”]
La fórmula para impulsar el crecimiento ha cambiado, ya que el proceso de compra dejó de ser lineal para ir de un punto a otro.
Actualmente existen medios de comunicación masivos que fomentan la transformación del proceso de compra, que ahora se basa en preguntas y respuestas con formas muy variadas.
Todo esto ha hecho que el funnel de ventas se redefina, pues ahora nuestros clientes optan por múltiples maneras de búsqueda.
De esta manera, el proceso debe ser relevante, útil y personal, para que nuestra marca crezca. El desafío es conocer verdaderamente a nuestros clientes.
[bctt tweet=”En tiempos donde la información abunda y la exigencia de nuestros clientes es cada día mayor, el desafío es conocer verdaderamente a nuestros clientes y ofrecerles lo que buscan de la manera más rápida y simple posible.” vía=”no”]
Aquí te dejamos un vídeo:
Nuevos tipos de compradores
Una nueva generación de consumidores ha redefinido los procesos de marketing.
Hoy en día, y gracias a la fuerza que ejercen las redes sociales y los dispositivos tecnológicos, los consumidores pueden trazar su customer journey de manera instantánea y sin esfuerzo.
Esto los ha vuelto más curiosos, exigentes e impacientes. En consecuencia, la tarea de alcanzar y complacer a nuestros clientes se ha vuelto cada día más demandante.
La suma de todos estos factores da como resultado un principio fundamental: debemos conocer las necesidades de nuestros clientes y, a partir de allí, anticipar sus necesidades para hacer crecer nuestra empresa.
Estos son los nuevos tipos de compradores:
1. Consumidor curioso
Este tipo de persona lo investiga todo, incluso los pequeños detalles. Son estos aquellos que investigan antes de tomar cualquier decisión, por ello, son clientes potencialmente informados.
Por esta razón, como empresarios debemos estar equipados para responder a estas preguntas, que en momentos pueden resultar bastantes complejas.
Es imperativo que tomemos en cuenta que nuestros clientes, gracias a la tecnología y los medios de comunicación, están empoderados con grandes cantidades de información, de una manera nunca antes vista.
Por ende, debemos centrarnos en la personalización masiva y en la agrupación de individuos similares con el fin de ofrecerles una experiencia amoldada a ellos.
Para los consumidores curiosos:
- Ningún dato es insignificante
- Son necesarios los consejos
- La información influyente es necesaria
- Las listas de consejos y puntos favorables o negativos son una gran herramienta
- El punto de comparación es importante
- La seguridad de que están tomando la decisión correcta es el punto clave
- “Probar antes de comprar” e “investigar antes de decidir” son sus objetivos
- Comparar productos y experiencias puede marcar la diferencia.
2. Consumidor exigente
Este tipo de comprador quiere una experiencia a la medida. Cuando un consumidor exigente busca en línea, quiere que la información que obtenga sea personal, pues quiere que las marcas comprendan su intención.
En consecuencia, el customer journey de este tipo se traza de manera tal que consiga la información correcta en el momento adecuado.
Para un consumidor exigente:
- La resolución de su problema es el punto esencial
- La información concreta y ajustada a sus paradigmas es ideal
- Sus expectativas deben ser cumplidas a cabalidad
- La búsqueda se centra en el “yo”
- Los resultados relevantes son los que cuentan
- Encontrar una cosa específica, en un área específica y en un período de tiempo específico es lo que buscan.
3. Consumidor impaciente
Quiere tomar decisiones de la manera más rápida posible. En la actualidad las personas toman decisiones más rápido que nunca y quieren respuestas inmediatas.
Para lograr este objetivo, nuestro funnel de ventas debe adaptarse de manera tal que le responda todas sus dudas en períodos cortos de tiempo y sin mucho esfuerzo.
Con el fin de llevarlo a cabo, debemos cambiar nuestras estrategias para seguir el ritmo de este nuevo consumidor.
Para un consumidor impaciente:
- Los productos que se enmarquen en el aquí y en el ahora son los ideales
- La velocidad de respuesta es esencial
- La marca debe conocer sus intenciones
- Lo que quieren debe estar allí para cuando lo necesitan
- La empresa debe estar preparada para lo que él busca
- Solo interesan los resultados correctos en tiempo real.
¿Cómo hacer un Customer Journey Map efectivo?
Como se ha demostrado, el mundo del marketing ha cambiado. Hoy es imperativo comprender lo que nuestros clientes quieren y, a partir de allí, brindarles experiencias relevantes.
Lo cierto es que delimitar el customer Journey cada día se hace más difícil, pues los consumidores generan grandes cantidades de información, cambiando los dispositivos y canales constantemente.
Nuestros clientes quieren más y más. Por ello, como empresarios debemos estar siempre un paso adelante de ellos, prediciendo sus necesidades, construyendo así un motor que deduzca lo que el cliente esperará en su customer journey.
Para ello, solo hay que centrarse en tres puntos esenciales:
- Enfocar el marketing hacia los resultados
- Inclinarse por lo que el cliente desea
- Automatizar el aprendizaje del cliente
Esto traerá como consecuencia:
- Una experiencia de asistencia personal para tus clientes
- Nuevas oportunidades para tu negocio
- Optimización de los medios de tu empresa
Para lograrlo, debemos:
- Identificar los puntos clave a lo largo del costumer journey.
- Delimitar los caminos más comunes.
- Tratar de definir cada necesidad del usuario. Para ello, debes conocer el prospecto como cliente, su ubicación geográfica e historial de compra.
- Condicionar el tipo de contenido que ofreceremos a nuestros usuarios.
- Emitir mensajes que se encadenen entre sí.
- Responder las siguientes preguntas: Qué hacen tus clientes; cómo, cuando y para qué lo hacen.
- Saber qué contenido quieren y cuáles son las palabras claves que utilizan para encontrarlos.
- Conocer las herramientas que utilizan para su búsqueda.
Conclusión
Nos encontramos en un mundo donde la cantidad de información es exorbitante y los usuarios se vuelven cada día más demandantes.
Asimismo, la investigación y la asesoría que el consumidor pueda hacerse antes de comprar es cada día más fuerte e importante.
De esta manera, trazar el customer journey de nuestros clientes es preponderante para ofrecerles experiencias únicas y potenciar nuestros resultados.
Al hacerlo, conseguiremos clientes, mejoraremos la apariencia de nuestra marca y aumentaremos nuestros procesos de compra venta.
El customer journey es un mecanismo ideal para aplicarlo en tu empresa y potenciar los resultados.
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