En el pasado quedaron aquellos métodos de marketing que solamente buscaban generar una ganancia. Con el marketing relacional ahora el factor humano es muy importante, y eso es algo que debes tener muy en cuenta a la hora de crear la estrategia de marketing de tu empresa.
Necesitas buscar una relación duradera con los clientes, pero también con aquellos factores y organizaciones que se encuentran involucrados para lograr el éxito de tu compañía, desde los consumidores y los empleados hasta las empresas intermediarias y los accionistas que te respaldan.
[bctt tweet=”Los cuatro pilares clave del marketing relacional son los clientes, los empleados, los proveedores y los inversores.” vía =”no”]
Aquí es donde entra el marketing relacional, pero te estarás preguntando:
¿Qué es el marketing relacional?
Grönroos define el marketing relacional como “el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros stakeholders de una manera rentable”.
López-Pinto, experto en marketing, quien cita a Grönroos en su libro Los pilares del Marketing, añade que se trata más de un proceso global que de una función específica de un área de la empresa, porque se busca introducir la organización al mercado tomando en consideración al cliente.
Mesonero y Alcaide sugieren que es una mentalidad empresarial que busca centrarse en las relaciones a largo plazo con los consumidores. Pero debes tener en cuenta lo siguiente respecto al marketing relacional:
- Entiende la forma en la que se compite en el mercado.
- Busca construir una relación beneficiosa para las partes implicadas, es decir, tu empresa y tus clientes.
- Toma en cuenta que la relación puede finalizar, y esto se manifiesta luego de un análisis sobre lo que te aporta la relación con el consumidor.
- Su objetivo único no es la fidelización de los clientes, para tu empresa debe ser importante siempre la captación de nueva clientela.
¿Por qué implementarlo en tu negocio?
Si te colocaran un stand con varias marcas de productos similares, lo más seguro es que tendrías tu preferido. Pueden ser diferentes las razones por las que esa marca sea la de tu elección, pero eso te vuelve un consumidor fiel de dicha compañía.
Esto es exactamente lo que el marketing relacional quiere que logres con tu empresa:
- Fidelizar a los consumidores y a su vez lograr atraer a nuevas personas a través de ellos mismos. Un cliente feliz con tu negocio es alguien que te recomendará a otras personas, es como una cadena.
- Generar experiencias. En eso se basa actualmente, en que te puedan diferenciar de otras organizaciones. El trato que tienes con tus clientes es la clave.
- Interactividad entre los consumidores y tu negocio.
- Nuevas estrategias de marketing utilizando toda la información que se obtiene de los clientes fieles.
- Creación de estrategias comunicacionales donde los mensajes sean percibidos individualmente.
- Podrás tener un mayor conocimiento respecto a qué desean realmente tus consumidores.
- Tendrás una base de datos con las características, preferencias y detalles de las interacciones anteriores de tus clientes.
Ahora que sabes por qué lo necesitas, seguramente quieres saber:
¿Cómo aplicar el marketing relacional?
Recuerda que es importante en el marketing relacional tener un estudio del comportamiento de tus compradores. Y gracias a Internet esto se volvió mucho más sencillo; puedes comunicarte con ellos y saber sus opiniones respecto a tu empresa, tus productos y/o servicios.
Puedes contar con metodologías de marketing digital, inbound markenting y marketing de contenido, puedes utilizar un blog, redes sociales, e-mail marketing, hay muchas opciones online, pero también las hay fuera del mundo virtual.
Lo principal es conocer a tu audiencia, tener una base de datos para que puedas ofrecer todos los beneficios que ellos desean y que tú les vas a proporcionar, así vas a ir creando una experiencia que le hará sentir que es importante.
Recuerda que toda acción de la empresa debe estar centrada en el conocimiento que se tiene sobre el cliente, es por eso que la base de datos debe estar en constante actualización.
Con el tiempo te irás dando cuenta por ti mismo quiénes son tus clientes más fieles, quiénes son las personas que te generan una mayor ganancia. Es por eso que necesitas crear un acompañamiento personalizado, tener un mayor contacto con ellos, pero sin ser demasiado insistente.
A partir de ahí, puedes empezar a tener en cuenta las herramientas y formatos que utilizarás para tus estrategias de marketing relacional con ellos. Algunas opciones de herramientas son:
- Email Marketing: Es muy personalizable, podrás utilizarlo para que el consumidor sienta que eres más cercano. Puedes enviarle campañas de consolidación de tu marca, ofrecerle promociones especiales, descuentos, regalos, nuevos productos y encuestas de satisfacción.
- Programa de recompensas: Es utilizado comúnmente por aerolíneas, bancos, hoteles, restaurantes, así que si tu empresa está en alguno de estos segmentos del mercado podrás ofrecer beneficios a cambio del consumo de tus productos.
- Redes sociales: Hay que tener contenidos únicos y de calidad, pero la respuesta es mucho más rápida de parte de tus consumidores, pero puedes ofrecer la mayoría de las cosas que en el email marketing.
Necesitas tener en cuenta el tipo de red social en la cual vas a implementar tu marketing relacional. Recuerda, por ejemplo, que Facebook es más utilizada para trabajar ofertas de contenido e Instagram en construcción de marca.
[bctt tweet=”Hay tantos productos y servicios en el mercado que solamente las experiencias hacen la diferencia. Eso se logra con el marketing relacional.” vía=”no”]
Optimizar tu estrategia de marketing de relaciones con CRM
El Customer Relationship Management (CRM) hace referencia a un software que te puede servir de apoyo en la gestión de tus relaciones, de tus ventas y del marketing que utilices, te permite rastrear la interacción con los clientes actuales y futuros.
Un CRM tiene una serie de características que te permiten hacer un seguimiento mediante nombres, correos electrónicos y números de teléfonos de clientes actuales y potenciales.
El sistema CRM logrará que tu equipo de marketing y de ventas pueda relacionarse de forma más eficiente y efectiva con los consumidores, así podrán dirigir mejor las oportunidades de venta y la información necesaria respecto a las necesidades de los clientes.
Utilizarlo con el objetivo de optimizar tu estrategia de marketing puede facilitar mucho más la tarea de conocer a tus clientes, de saber sus necesidades y así podrás crear mayor fidelidad, además de productos y/o servicios adaptados a sus gustos.
[bctt tweet=”Los clientes ahora quieren ser parte de toda la experiencia de las marcas, y eso es lo que puedes lograr con el marketing relacional.” no=”vía”]
Ejemplos de marketing relacional
Muchas marcas implementan el marketing relacional para lograr impulsarse en el mercado utilizando a sus clientes más comprometidos, recuerda que ellos son el mayor número de ganancia y los que te prefieren por encima de cualquier otra marca.
- Iberia
En un momento en el cual su imagen no se encontraba muy bien posicionada, la compañía apostó por el marketing relacional utilizando como herramienta las redes sociales. Actualmente han creado originales campañas de comunicación con el objetivo de conectar con sus clientes.
Una de las estrategias más popular fue #tweetIBERIA. Se trataba de un concurso con el que invitaban a las personas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la empresa, pero con un incentivo de por medio, un vuelo gratis a Nueva York para dos personas.
Las personas compartían tweets emotivos en base a la amistad, al amor, buscando aventuras, etc. Finalmente, el tweet ganador fue: “Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo”, y estuvo desplegado por dos meses en uno de los aviones de la flota Iberia.
- Converse
Creó la campaña “Made by you”. Los usuarios podían crear y diseñar sus propios Converse utilizando una aplicación, así cada persona tenía un calzado personalizado que los dejaba ser únicos.
Fue un trato personal e individualizado que logró que una multitud posicionara la marca usando las redes sociales. La campaña se volvió viral y Converse capturó nuevos clientes, pero manteniendo fieles a los antiguos.
- Starbucks
Ya son muchos los casos de éxito de esta compañía en cuanto a campañas de marketing, esto se debe a que el cliente es el eje central para ellos en sus estrategias. El simple gesto de colocar el nombre de su cliente en el vaso, darles acceso gratuito a internet, activar un pago móvil, etc., lo logra.
- Coca-Cola
Es otra de las empresas líderes en campañas de marketing incluyendo a sus clientes en ellas. También hacen del consumidor el eje principal, pero siempre buscan ir a la parte emotiva de su público familiar.
Una de sus campañas más notables de los últimos años fue “Comparte una Coca Cola con…”, los clientes podrían encontrar latas con sus nombres grabados en ella, pero también el de sus conocidos. La cuestión era que la persona se la regalara a un ser querido.
Pero había personas que no encontraban sus nombres, por eso la compañía lanzó una aplicación en su sitio web para que pudieran solicitar su lata personalizada. Pero eso no es todo, la gente compartía en redes sociales la campaña haciéndola viral.
Conclusión
El cliente es lo primordial para que tu empresa sea un caso de éxito a través de tus campañas y tus productos, el marketing relacional es la herramienta ideal para lograrlo. Ya no basta con tener algo que ofrecer, las personas quieren ser parte de toda la experiencia.
Tu marketing relacional tiene que ir más allá de simplemente ofrecer un producto y/o servicio, utiliza todos los medios tecnológicos para lograr una relación sana, sostenible y única en donde tú y tu cliente ganen.
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